TRANSKRYPCJA VIDEO
Dla tego filmu nie wygenerowano opisu.
Prowadzisz sklep internetowy i zastanawiasz się jak uzyskiwać świetne wyniki sprzedażowe? Jak się reklamować? Jaki budżet będzie Ci potrzebny? To wszystko jest niepotrzebne. Jeśli dopiero zaczynasz swoją działalność w branży e-commerce, musisz zastanowić się na początku nad zupełnie innymi rzeczami. Po pierwsze, czy będziesz sprzedawał wszystko do wszystkich, czy jednak skupisz się na jakiejś konkretnej grupie. Od razu Ci powiem, że to drugie rozwiązanie ma bardzo wiele korzyści. Po drugie, co musisz wiedzieć o swoich klientach, żebyś mógł budować skuteczny przekaz marketingowy. Po trzecie, jak tę wiedzę zdobyć i jak wykorzystać ją w praktyce. O tym wszystkim usłyszysz w dzisiejszym nagraniu. Ja nazywam się Mariusz Pryszczewski, jestem właścicielem agencji PPC Effect, którą prowadzę już od 24 lat.
Zajmuję się analityką internetową, kampaniami Google Ads, głównie właśnie dla sklepów internetowych oraz pozycjonowaniem. Zajmuję się również wdrażaniem marketing automation w systemach sklepów internetowych. Przeprowadziłem już ponad 200 webinarów szkoleniowych, na których gościłem prawie 10 tysięcy osób, które wystawiły mi średnią ocenę 4,8, więc myślę, że Ty również się nie zawiedziesz, słuchając tego co chcę Ci powiedzieć. Pierwsze pytanie to, jak i po co w ogóle określać profil idealnego klienta. Dlaczego to jest takie ważne? Bo jeśli zbudujesz sobie ten profil idealnego klienta, to będziesz w stanie zrozumieć, jak ten klient tak naprawdę myśli, jak przetwarza informacje i jak podejmuje swoje decyzje, czego tak naprawdę pragnie, czego się boi i czego oczekuje.
Dzięki temu będziesz w stanie skutecznie przeprowadzić takiego klienta przez cały swój proces zakupowy. Jeśli będziesz miał profil idealnego klienta, to możesz stworzyć strategię marketingową, dzięki której nie będziesz walczył o klientów, ale będziesz przyciągał tych najbardziej odpowiednich. Staniesz się niekwestionowanym liderem swojej branży, jedynym słusznym wyborem dla Twoich potencjalnych klientów i będziesz mógł świadomie odrzucić pewne grupy klientów, bo będziesz wiedział, że po prostu nie jesteś w stanie im skutecznie pomóc. Nie będziesz stracił sił, energii i budżetu na takich właśnie klientów. Jeśli zdecydujesz się na to rozwiązanie, które ja proponuję, czyli wąską niszę, będziesz mieć automatycznie mniej konkurencji. Twój marketing będzie znacznie prostszy i tańszy. Będziesz mieć możliwość automatyzacji swoich procesów, automatyzacji sprzedaży, obsługi i będziesz dostarczał swoim klientom lepsze, przewidywalne wyniki.
Więc czego tak naprawdę pragnie Twój klient? Tutaj musimy skupić się na trzech poziomach. Pierwszy poziom to jest poziom logiczny, który wykorzystują markety czy elektromarkety, gdzie decydujący wpływ na wybór klienta ma na przykład cena. Klienci zastanawiają się, jak produkt może im pomóc, czy w ogóle może im pomóc, ile kosztuje, czy ich na to stać i szukają logicznych odpowiedzi na swoje pytania. Na kolejnym poziomie w grę wchodzą emocje takie jak strach, smutek, obawa, wstyd i szczęście. To właśnie na poziomie tych emocji następuje decyzja o zakupie. Czyli jeśli rozumiesz, czego tak naprawdę boi się Twój klient, jakie emocje nim targają, to jesteś w stanie znacznie prościej skłonić go do zakupu po właśnie podpływem emocji, co pewnie nie jest dla Ciebie tajemnicą.
A na najniższym poziomie jest instynkt, czyli to, z czego ani Ty, ani klient na dobrą sprawę nie zdajecie sobie sprawy. Instynkt to obecne problemy, bóle, frustracje, to co siedzi w głowie klienta, co często jest nawet nieuświadomione. Jeśli będziesz w stanie poznać swojego klienta tak głęboko, aby zrozumieć, co na poziomie instynktu nim kieruje, i będziesz znał te jego bóle i obawy, i wykorzystasz to w swoim marketingu, to ten marketing będzie przyciągał właśnie tych najbardziej dla Ciebie wartościowych klientów. Twój cel to budować taki marketing, który będzie właśnie dotykał tego bólu, obaw i problemów, aby w ten sposób przyciągnąć uwagę klienta.
Jakie czynniki decydują o tym, że klient decyduje się na zakup? 90% ludzi podejmuje decyzje o zakupie, aby uniknąć bólu, cierpienia, dyskomfortu bądź zagrożenia, a tylko 10% po to, aby osiągnąć przyjemność i sukces. Więc wniosek jest taki, że najpierw musisz poznać właśnie to, czego boją się klienci, aby móc się odwoływać właśnie do tych uczuć. Podam Ci tutaj taki dosyć prosty przykład. Załóżmy, że sprzedajesz oczyszczacze powietrza i na poziomie logicznym klient, który decyduje się na zakup takiego oczyszczacza zastanawia się pewnie ile to kosztuje, ile zużywa prądu, jaka wielkość tego oczyszczacza jest mu potrzebna, żeby skutecznie oczyścić powietrze w jego pomieszczeniu, czy w ogóle to pomoże, czy wybiera dobrą markę, ile kosztuje eksploatacja.
To są takie rzeczy, na które klient przed zakupem musi sobie odpowiedzieć na poziomie logicznym, ale to nie jest ten poziom, na którym klient ma w ogóle zastanowić się, czy jest mu potrzebny taki oczyszczacz. Tutaj znacznie skuteczniej będzie się odwoływać właśnie do tych emocji. Jakie emocje mogą targać klientem, który potencjalnie mógłby kupić taki oczyszczacz? Na przykład będzie to frustracja związana z jego ciągłym bólem głowy, z tym, że ma katar, że zawią mu oczy. To są takie rzeczy, które go po prostu denerwują i w jakiś sposób męczą.
A na poziomie instynktu, z czego klient sobie może nie zdaje sprawy, to jest to, że jest on ciągle nie wyspany, nie może korzystać z życia, boi się intuicyjnie wiosny bądź lata, bo wie, że za chwilę zaczną pyleć drzewa, krzewy, trawy i będzie znowu przeżywał ten swój ból. Więc tak naprawdę, aby skutecznie dotrzeć do klienta, który może potrzebować oczyszczacza powietrza, powinien wiedzieć, jak on się czuje, czego boi się na co dzień i jak je przeżywa frustrację. Pokażę Ci konkretny przykład. W klasycznej komunikacji opis takiego urządzenia mógłby wyglądać w ten sposób, że mamy nawilżacz ewaporyzacyjny i oczyszczacz powietrza Airwasher 2w1 Boneco W300. Co z tego wynika? Dla klienta, który czyta taką kartę produktu, kompletnie nic.
Umieszczenie tego w reklamie w żaden sposób nie odniesie się do tego, co klienta frustruje czy go boli. Dalej mamy informację, że jest to nawilżacz powietrza, że jest prosty w obsłudze, wyróżnia się doskonałą wydajnością. Zastanów się, co to tak naprawdę znaczy? Jakie to ma znaczenie dla klienta, który budzi się niewyspany? Że jakieś urządzenie ma doskonałą wydajność? Jak to się wiąże z jego problemem? Mamy tu informację, że to urządzenie zawiera system oczyszczania Airwasher, ma jakąś matę ewaporyzacyjną, która doskonale nawilża i oczyszcza powietrze. Co to znaczy, że ma matę ewaporyzacyjną? Że jest długi czas pracy, łatwe uzupełnianie zbiornika? Zobacz, że z tego nic nie wynika.
Dalej nie jesteśmy w stanie na tym poziomie emocjonalnie przekonać klienta do zakupu, bo tutaj nie ma żadnych emocji, a tym bardziej bólu czy pragnień. A teraz zobacz, jak można by było skonstruować tą komunikację do klienta, gdybyśmy znali ten ból, pragnienia, nieuświadomione tego naszego klienta. Ja w reklamie napisałbym coś takiego. Aleria odbiera ci całą radość życia, łzawiące oczy, ciągły katar i ból głowy nie dają ci żyć, budzisz się niewyspany i jedyne o czym marzysz to solidna ulewa, która usunie z powietrza te okropne pyłki. Teraz zastanów się po tym akapicie, gdybyś miał ten problem, co się radzi w twojej głowie? O Jezu, to właśnie o mnie, przynajmniej ja tak sobie myślę.
Mówią w tej reklamie do mnie, to są moje problemy. No i dalej ja napisałem coś takiego. Poznaj rozwiązanie, które całkowicie odmieni twój sen. Znowu trafiam w problem klienta. To oczyszczacz powietrza z systemem nawilżania, dzięki któremu już w pierwszej nocy poczujesz niesamowitą ulgę. Będziesz spał bez przebudzenia, a kolejny dzień powitasz pełen energii gotowy na największe wyzwania. Zobacz, że tutaj w zasadzie też pisze, że ten oczyszczacz oczyszcza powietrze i go nawilża, ale odwołuje się do tego, co klient osiągnie, do tego, co jest jego frustracją i bólem. I pisze, że dzięki temu będzie mógł pozbyć się tego swojego bólu i swojej frustracji.
Dalej, gdybym miał rozwinąć poszczególne punkty, na przykład dotyczące tego filtra ewaporyzacyjnego, napisałbym coś takiego. Zastosowany w tym oczyszczaczu filtr ewaporyzacyjny usunie z twojego otoczenia nie tylko kurs i pyłki, ale również bakterie, wirusy i grzyby, które mogłyby pogarszać twoje samopoczucie. Teraz zobacz, to, że tutaj mamy ten filtr ewaporyzacyjny schodzi na drugi plan. Pojawia się wizja jakiegoś rozwiązania, którego być może wcześniej nie było, być może nowość, która być może realnie będzie w stanie pomóc klientowi. Przynajmniej w ten sposób zaczyna on myśleć. I to jest przykład właśnie takiej komunikacji, kiedy rozumiemy, jaka jest ta głęboka frustracja, ból naszego klienta.
Więc aby przebić się do świadomości idealnego klienta, musisz przede wszystkim zrozumieć, jak on myśli i podejmuje decyzje. To, co decyduje o zakupie jeszcze raz, to emocje, które towarzyszą temu zakupowi. Na pewno nieraz doznałeś tego, że idziesz do sklepu i właśnie czujesz, już za chwilę będziesz szczęśliwy. Chcesz już mieć tą rzecz, bo da ci to dużą satysfakcję albo rozwiąże twój jakiś poważny problem. Właśnie obietnica korzyści, a nie cechy. W komunikacji musimy mówić o korzyściach, a nie cechach produktu. Te cechy, że jest filtr dwa w jednym, nawilże i tak dalej, to jest naprawdę mało. Dopiero to, co ten filtr tobie da, jest tak naprawdę istotne dla klienta.
Jeszcze ważniejsze są korzyści z korzyści. Czyli tak naprawdę co się stanie, jeśli to urządzenie zadziała, tak jak pisze producent. Czyli co się stanie, jeśli będziesz oddychał nawilżonym, oczyszczonym powietrzem. W tym wypadku będziesz szczęśliwy, wyspany, będziesz budził się pełen energii. To jest korzyść z korzyści, którą daje właśnie ten filtr ewaporyzacyjny w tym oczyszczaczu powietrza. No i teraz jak poznać te prawdziwe potrzeby i motywacje klienta. Mamy tutaj kilka możliwości. Najprostsza, która nie wymaga zbytniego zaangażowania z twojej strony, to jest popatrzeć na to z boku. Co to znaczy? Możesz na przykład się zapisać do grup na Facebooku, najlepiej kilku, które zrzeszają ludzi, których dotyczy problem, który rozwiązuje twoja oferta.
I tutaj zauważ, jeśli sprzedajesz wszystko, od filtrów do kawy, po nawilżacze, kuchenki mikrofalowe, telewizory i lodówki, ciężko będzie ci znaleźć grupy, do których mógłbyś skutecznie dotrzeć, do których adresujesz swoją ofertę, bo adresujesz ją do wszystkich. Dlatego jeszcze raz powtarzam, że właśnie bardzo istotne jest, aby skupić się na możliwie wąskiej niszy. Będzie to bez porównania bardziej skuteczne niż kierowanie oferty wszystkiego do wszystkich. Więc wracając do tematu, możesz się zapisać do takich grup na Facebooku. I na tych grupach możesz poczytać, o czym tak naprawdę piszą ludzie w postach, jakie swoje problemy chcą rozwiązać. Ważne jest tutaj, aby zwrócić uwagę na język, którego używają w tej komunikacji, bo to jest właśnie język twoich potencjalnych klientów.
Poczytaj komentarze w sklepach konkurencji, na przykład na Ceneo albo bezpośrednio w takich sklepach jak X-Com, gdzie tych komentarzy jest dużo. Zobacz także do grup na Linkedinie i ewentualnie na tematyczne kanały na YouTube. Jeśli znajdziesz taki kanał tematyczny, to tam pod filmami prawdopodobnie znajdziesz również bardzo wartościowe komentarze użytkowników, którzy taki film w dużej części obejrzeli. Zwróć uwagę jak piszą o problemach, które rozwiązał ten produkt, co chwalą, co im się nie podoba. I szczególną uwagę zwróć na takie wpisy, gdzie ludzie piszą jak czuli się przed zakupem, a jak czują się po zakupie. Tutaj są takie przykłady akurat ze sklepu z elektroniką. Tytuł wpisu to jest Sztos. Ten iPad jest niesamowity.
Chip M1 renderował materiał 4K o długości 7 minut. Uwaga 10 minut. Urządzenie nie grzeje się w czasie tak mocnego obciążenia. Mnóstwo aplikacji daje wiele możliwości działania nawet na tak poręcznym sprzęcie. Możesz edytować na zewnętrznym monitorze, połączenie USB-C, znakomite. Ładuje się iPad, masz komunikację wideo, audio po jednym kablu. Polecam wszystkim zastanawiającym się jaki tablet wybrać. Zobaczcie ile tutaj jest takiego entuzjazmu i odwoływania się do konkretnych cech produktu. Już widzimy na co zwrócić uwagę. Co może być istotne dla pewnej grupy użytkowników. Drugi jeszcze komentarz z tego samego sklepu. W kwestii wyboru tabletu do domu nauki i multimediów chyba wybór produktów od Apple jest oczywisty.
Choć sam przez całe życie byłem typowym androidiarzem to niestety ale na rynku tabletów nie ma żadnej alternatywy dla iPada. Ja wybrałem model R głównie ze względu na cenę i jego możliwości. Procesor M1 i generalnie reszta podzespołów na wysokim poziomie sprawia że korzystanie z tego iPada jest bardzo przyjemne. Raz wydaż te 3000 i masz urządzenie na parę ładnych lat. Czyli zobaczcie tutaj znowu pojawiają się konkretne korzyści albo obalenie obiekcji. Produkt jest drogi ale spełni twoje oczekiwania przez wiele lat. Jest bardzo wydajny więc będziesz mógł robić na nim wiele rzeczy do których np. do tej pory potrzebowałeś komputera.
Więc to może być źródło właśnie informacji o tym co jest dla klienta istotne w naszych produktach. Drugi poziom wymagający już troszeczkę przygotowania z twojej strony i taki bardziej aktywny to jest stworzenie ankiety. Na czym ta ankieta miała by polegać? Zaczynamy podobnie jak poprzednio czyli znajdujemy sobie grupy na Facebooku, LinkedInie bądź odpowiednie profile na YouTube w których jest mowa o problemach które rozwiązuje twój produkt. Możesz napisać posta z prośbą o radę dotyczącą tego produktu. Można tutaj też dodać jakąś motywację dla klienta. Na zasadzie jeśli podzielisz się swoimi uwagami i będziesz w stanie mi pomóc Będę w stanie się odwdzięczyć kodem, niewielkim kodem rabatowym na produkt o którym właśnie mówimy.
Tu należy się wystrzegać dawania jakiś nagród rzeczowych bo wtedy motywacja klienta do udzielenia nierzeczowej, niemerytorycznej odpowiedzi będzie bardzo silna. Tutaj jeśli tylko dostanie kod rabatowy który wymagałby i tak zakupu jakiegoś urządzenia może być to taki czynnik odstraszający który odfiltruje Ci te osoby które tylko i wyłącznie chciałyby uzyskać natychmiastową korzyść. Tutaj dasz tą korzyść ale tylko tym osobom które będą naprawdę zainteresowane. Ważne jest to aby pytać tylko o istotne rzeczy bo ludzie są z natury bardzo mało cierpliwi. Warto jest wykorzystać strategię 4 pytań które Ci za chwilę podam. Wystarczy Ci do tego po prostu zwykły formularz Google form.
Otocząc się już do tego oczyszczacza powietrza jak takie pytania mogłyby wyglądać? Pierwsze pytanie mogłyby brzmieć tak. Jeśli chodzi o zakup tego oczyszczacza powietrza jakie jest Twoje największe wyzwanie, frustracja lub problem który się zmagasz? Podaj jak najwięcej szczegółów i to powinno być w zasadzie jedyne tak naprawdę opowiązkowe pytanie gdzie zbierasz informacje o problemach to pytanie powinno być precyzyjne i dzięki niemu uzyskasz informacje o języku jakiego używa klient czyli jakich słów, jakich określeń używa Twój potencjalny klient w odniesieniu do produktów które sprzedajesz. Drugie pytanie mogłoby dotyczyć demografii ale nie jest ono już opowiązkowe. Potrzebne jest natomiast do budowy profilu klienta bo bardzo ułatwi nam targetowanie reklam.
Pytamy się tylko tutaj o istotne elementy i dobrze jest aby to odbywało się na zasadzie wyboru z listy czyli nie dajemy pola pod tytułem ile masz lat wpisz poniżej tylko w jakim jesteś wieku wybierz sobie przedział. To da poczucie takiej pewnej dyskrecji klientowi który będzie wypełniał tą ankietę a Tobie da wystarczająco precyzyjną informację jak potem kierować reklamy. Dobrze by było abyś przedstawił jakieś uzasadnienie dla tego pytania o demografię czyli na przykład wiem że osoby w różnym wieku mają różne potrzeby dlatego chciałbym uściślić w jakim przedziale wiekowym się znajdujesz.
Kolejne pytanie które może pozwolić nam doprecyzować potrzeby naszej grupy docelowej to jest właśnie pytanie o zapotrzebowanie czyli na przykład w jakim przedziale cenowym był ostatnio kupiony przez Ciebie laptop jeśli mówiliśmy tutaj o urządzeniach bardziej popularnych. Czyli nie pytamy ile jesteś w stanie wydać na laptopa ale ile ostatnio wydałeś bo to tak naprawdę pokaże możliwości danego konkretnego klienta. Oczywiście powinno być to znowu pytanie nieopowiązkowe i odpowiedź powinna być oparta o wybór z listy a nie podawanie konkretnej wartości. Znowu chodzi tutaj o to zachowanie poczucia anonimowości. No i tak jak powiedziałem ważne jest aby pytać tutaj o zakup który już był dokonany a nie planowany.
I ostatnie pytanie które można było zadać to pytanie o kontakt do klienta czyli czy można się z Tobą skontaktować jeśli przygotujemy ofertę na dany produkt. Oczywiście znowu musi być ono nieopowiązkowe ważne żeby było właśnie na samym końcu i to pytanie będzie pokazywać Ci jaki jest poziom zaangażowania klienta jeśli ktoś wypełni to pole z kontaktem to znaczy że z dużym prawdopodobieństwem jest właśnie w swojej grupie docelowej i może być Twoim klientem. Im więcej odpowiedzi udzieli tym bardziej jego ankieta jest wartościowa bo wyraża po prostu większe zainteresowanie.
Ankieta ma jeszcze tą zaletę że w zasadzie nie wymaga Twojego udziału czyli można to całkowicie zautomatyzować skierować z postu na grupie linkiem takiej osoby bezpośrednio do formularza i nie musisz w zasadzie nic szczególnego z tym robić. Kolejny poziom który pozwoli nam uzyskać znowu lepszej jakości odpowiedź co do Twojej grupy docelowej to jest wywiad pogłębiony. Dlaczego warto w ogóle rozważyć przeprowadzenie takiego wywiadu pogłębionego? Przede wszystkim ma on znacznie większą wartość niż ankieta. Przełożenie jest mniej więcej takie że jeden wywiad to równowartość 25 ankiet więc jeśli nie masz bardzo dużej grupy kontaktów do której możesz łatwo dotrzeć warto zastanowić się właśnie nad przeprowadzeniem takiego wywiadu. Wywiad może być przeprowadzony w formie pisemnej lub ustnej.
Dobrym rozwiązaniem jest tutaj telefon albo chociażby komunikator internetowy gdzie będziesz widzieć się bezpośrednio z klientem. I tak jak powiedziałem warto zastanowić się nad tymi ankietami jeśli nie ma na Facebooku na przykład jakiejś dużej grupy do której łatwo mógłbyś dotrzeć masz tylko niewielką własną bazę kontaktów na której możesz operować. Skąd wziąć chętnych do takiego wywiadu? Przede wszystkim możesz użyć ankiet jeśli już jesteś na tym poziomie i odezwać się do tych osób które po prostu zostawiły kontakt. Możesz próbować napisać prywatną wiadomość do osób które w grupach na Facebooku pisały o problemach którego dotyczy twoje rozwiązanie.
Możesz też umieścić taką wiadomość na własnym profilu i sam możesz komentować posty na mediach społecznościowych licząc na to że część osób przejdzie do tego twojego profilu i tam zobaczy kim jesteś i zdecyduje się na taki wywiad. Teraz kolejne pytanie to o co pytać w takim wywiadzie. Przede wszystkim musisz wyjaśnić cel badania czyli możesz powiedzieć że chcesz prowadzić nowy produkt na rynek że ma on pomagać swoim klientom ale chciałbyś dopytać się jakie są specyficzne problemy tak aby uwzględnić to w swoim produkcie.
Warto też spytać o sytuację rozmówcy czyli czy na pewno jest on w twojej grupie docelowej w zależności od tego komu dedykuje swoje produkty bo jeśli masz na przykład produkty dla przedsiębiorców no to warto od razu wyeliminować te osoby które przedsiębiorcami nie są. Kolejna rzecz o którą przede wszystkim musisz spytać to zapytanie jaką rolę pełni twoje rozwiązanie bądź twój produkt w życiu takiego klienta. Czyli przykładowo jeśli twój klient jest alergikiem a ty sprzedajesz takie oczyszczacze powietrza to warto by było abyś się spytał co jest jego frustracją co go najbardziej denerwuje w związku z tą jego alergią co mu przeszkadza w życiu czy już próbował coś z tym robić z jakim skutkiem.
Czyli tutaj poznasz właśnie te najgłębsze bóle problemy i frustracje swojego potencjalnego klienta. Warto też spytać o rozwiązanie czyli poprosić klienta aby sam spróbował zdefiniować co byłoby tutaj idealnym rozwiązaniem jego problemu. Możesz też przedstawić swój pomysł który sprzedajesz swój produkt który sprzedajesz i spytać co klient myśli o takim rozwiązaniu. Warto tu postawić na pewne innowacyjne cechy tego produktu tak aby klient odnieść wrażenie że jest to coś czego do tej pory nie było na rynku coś po prostu nowego. Możesz też na tym etapie zapytać się jaka powinna być cena którą klient byłby w stanie zapłacić za produkt który faktycznie rozwiązuje jego problemy.
Pozostał nam jeszcze jeden najwyższy poziom wtajemniczenia jeśli chodzi o badanie potrzeb klienta czyli po prostu zapytanie bezpośrednio tych klientów którzy podjęli już wcześniej decyzję o zakupie. Tutaj uwaga bo nie da się tego zrobić jeśli twój biznes dopiero startuje i jeszcze nie masz po prostu klientów. Jeśli twój sklep już działa i generuje jakąś sprzedaż to możesz faktycznie tych klientów zapytać o to co ich motywowało. Jak to mogłoby wyglądać jeśli już prowadzisz taką sprzedaż to będziesz mieć stosunkowo łatwy dostęp do tych klientów bo przy zakupie oni zwykle zostawiają numer telefonu adres mailowy dzięki którym możesz uzyskać z takim klientem kontakt i dodatkowo ten sposób badania jest bardzo wiarygodny.
Bo odpowiedzi będą udzielone przez faktycznych klientów którzy najwyraźniej potrzebowali tego produktu skoro go kupili. Po co robimy to badanie chcemy się przede wszystkim dowiedzieć dlaczego klient kupił. Dodatkowo korzystając z odpowiednich narzędzi możemy się dowiedzieć dlaczego klienci nie kupili oraz co można poprawić w produktach i w twojej ofercie. Jak się za to zabrać? Najgorszym pomysłem byłoby dzwonienie z ankietą na zasadzie chciałbym spytać jak się podoba nasz produkt. To byłby błąd. Klienci nie lubią ankiety i to by raczej odpadło.
Można zadzwonić ale ważne jest żeby na początek klient się poczuł zaopiekowany czyli możesz spytać tutaj klienta czy produkt dotarł czy paczka jest nieuszkodzona czy już z niego skorzystał jak się mu podoba itd. Możesz się tutaj ewentualnie podeprzeć tym że zmieniasz procesy w swoim sklepie i chcesz być pewien że wszystko przebiega prawidłowo. Jeśli klient ci odpowie że faktycznie produkt dotarł wszystko jest ok to dopiero możesz pytać klienta dalej. Znowu tutaj wskazane byłoby wyjaśnienie po co w ogóle pytasz chociażby po to żeby usprawnić swoje procesy lepiej dopracować opisy produktów czy jakieś ich funkcje. Więc znowu możesz tutaj spytać o to jaka jest rola tego produktu tego rozwiązania które sprzedajesz w życiu klienta.
Co jest jego problemem co go frustrowało dlaczego zdecydował się na zakup co go przekonało do tego zakupu dlaczego wybrał właśnie ten konkretny produkt i dlaczego zdecydował się na zakup u ciebie. Możesz też w ramach takiego małego badania konkurencji spytać gdzie kupował wcześniej. Możesz też korzystając z odpowiednich mechanizmów takich jak marketing automation dotrzeć ze swoimi pytaniami do klientów którzy nie kupili. W tym celu musisz mieć bazę adresów mailowych powinienem się zbierać od pierwszego momentu kiedy działa twój sklep. Bazę adresów skojarzoną oczywiście z klientami którzy wchodzą do twojego sklepu na przykład zbieraną przy okazji dostaczenia przy okazji zapisu do newslettera czy dostaczenia im jakiegoś kodu rabatowego.
Najlepiej do tego oczywiście nadają się systemy typu marketing automation. Taki system naturalnie widzi co klienci robią jakie strony odwiedzają jakich nie odwiedzili jakie produkty dodają czy finalizują transakcje. Jeśli system wyłapie że jest klient który wcześniej zapisał się do newslettera czyli mamy jego adres mailowy ten klient był na stronie dodał produkt do koszyka ale nie finalizował to taka osoba może dostać automatycznie maila. O co pytać w takim maila może to być przekierowanie do formularza ale tutaj powinno być w zasadzie jedno góra dwa pytania przede wszystkim dlaczego klient nie zdecydował się na zakup.
Można by było tutaj zasugerować czy to była kwestia ceny czy może sposobu dostawy płatności czy jeszcze czegoś innego może jakiegoś błędu w sklepie ale lepiej byłoby pozostawić to pytanie otwartym żeby nie sugerować klientowi odpowiedzi. I drugie pytanie które można było zadać takiemu klientowi który nie kupił to co musiałoby być takiego w produkcie aby jednak zdecydował się na zakup być może klient ci powie znowu że cena powinna być niższa ale może nie. Może powie że powinien być sprzedawany w wielopakach albo w pojedynczych opakowaniach jeśli jest domyślnie sprzedawany w wielopakach może ci powie że powinien być dostarczany szybciej bo jest to kwestia taka która nie może nigdy poczekać.
A ty masz długi termin dostawy albo jeszcze coś zupełnie innego tego z góry nie wiesz i w tym badaniu ważne też jest podkreślenie anonimowości żeby klient nie miał poczucia że będziesz go za chwilę nękał. Tutaj chciałem ci pokazać jeszcze jeden przykład taki realny przykład życia gdzie mamy produkt który zawiera pełną pewną innowację jest to mianowicie wózek dla dziecka który wyposażony jest elektroniczny hamulec bezpieczeństwa. Tylko tak zobaczmy czy coś wynika z tego obrazka kompletnie dla mnie nic. Nic co wiązałoby się przynajmniej z tym hamulcem a opis tego wózka wygląda w oryginale w taki sposób wielofunkcyjny wózek z unikalnym elektronicznym systemem hamowania i stop autobreaking system.
Ciałem tego systemu jest powstrzymanie poruszania się wózka nawet jeśli zapomnisz zastosować hamulec. No i teraz popatrzmy w świetle tego co mówiłem o odwoływaniu się do emocji nie uświadomionych bólów pragnień. Czy to czy ten przekaz w jakikolwiek sposób odwołuje się właśnie do takich nie uświadomionych bólów pragnień nawet niewyrażonych i nie prawdziwych tylko takich potencjalnych. Moim zdaniem zupełnie nie wiemy tylko że jest wózek z hamulcem ale co z tego wynika. W żaden sposób nie dotrzemy w ten sposób do podświadomości potencjalnego odbiorcy. Pokażę ci jak ja napisałbym ten sam tekst. Ja napisałbym przy produkcie coś takiego albo jeszcze lepiej w reklamie.
Czy wiesz czym może skończyć się chwila nie uwagi kiedy zapomnisz zablokować hamulec w wózku twojego dziecka. Już nie musisz zaprzątać sobie tym głowy i zobacz co się dzieje w głowie potencjalnego odbiorcy. Czy wiesz czym może się skończyć chwila nie uwagi kiedy zapomnisz zaciągnąć hamulec. Od razu komuś przychodzi do głowy że może stoi na przejściu dla pieszych przed światłami być może odwrócił się gdzieś na chwilę zapomniał zaciągnąć hamulca wózek wyjeżdża na ulicę i jest gotowe nieszczęście. Albo gdzieś się stacza przy jakim sklepie w jakimkolwiek miejscu wyjeżdża na ulicę pod samochód jest dramat. Taka pierwsza myśl po takim jednym krótkim zdaniu. No i dalej rozwiązanie problemu.
Już nie musisz zaprzątać sobie tym głowy. Poznaj wózek i baby który sam zadbał o bezpieczeństwo twojego dziecka. Zobaczcie mamy rozwiązanie tego żywotnego problemu. Wózek sam zadbał o bezpieczeństwo. Nawet jeśli zdarzy ci się zapomnieć o hamulcu. Mamy to samo ale odwołujemy się do największych obaw i emocji potencjalnego klienta. Mam nadzieję że zainteresowało cię to o czym dzisiaj mówiłem i weźmiesz sobie na poważnie do serca potrzebę określenia swojej grupy docelowej. Tak aby twoja komunikacja marketingowa była trafiona w dziesiątkę. Dotykała właśnie tych najgłębszych problemów bólu i frustracji klienta a nie cech produktu które tak naprawdę są bardzo mało istotne.
Jeśli chcesz wiedzieć więcej o marketingu internetowym i chcesz pozyskiwać więcej klientów to w opisie do tego wideo znajdziesz wskazówki jak uzyskać jeszcze więcej wartościowej wiedzy. Bardzo dziękuję za uwagę. Pozdrawiam cię serdecznie Mariusz Pryszczewski. .